WhatsApp Marketing Tool

WhatsApp mag Privatverbrauchern allen voran als SMS-Alternative und in Deutschland mit großem Abstand populärster Messenger-Dienst bekannt sein, für Unternehmen verbirgt sich hinter dem Messenger des Meta-Konzerns aber zugleich ein potenziell starkes Marketinginstrument – mit dem sich Interessenten, Bestandskunden und generell die Zielgruppe direkt in deren privaten Umfeld ansprechen lassen.

Konzeption einer WhatsApp-Marketing-Strategie unter Berücksichtigung der plattformeigenen Eigenschaften

WhatsApp ist für Unternehmen aus einem wichtigen Grund so interessant: Nutzer lassen sich in ihrem privaten Umfeld erreichen – wo sie entgegen anderer sozialen Netzwerke auch nicht fortlaufend abgelenkt werden. Auf WhatsApp gibt es (fast) keine klassischen Ads, Lives oder Reels, durch die Nutzer abgelenkt werden könnten. Erreicht man sie tatsächlich, ist dem Unternehmen deren Aufmerksamkeit also quasi gesichert.

Die WhatsApp-eigene Marketing-Strategie sollte mehrere Maßnahmen bündeln, um das maximale Potenzial des Messengers freizulegen. Hierbei ist zwischen Pull- und Push-Marketing zu differenzieren. Pull-Marketing-Maßnahmen setzen voraus, dass der Nutzer bereits vorab aktiv mit dem Unternehmen interagiert. Beispiele hierfür wären zum Beispiel (automatisierte) Beratungen, auch über Chatbots, oder die Nutzung von WhatsApp als weiteren Kundendienst-Kanal. Push-Marketing bündelt hingegen alle Maßnahmen, bei denen die Interaktion vom Unternehmen ausgeht. Das sind beispielsweise klassische Werbenachrichten beziehungsweise WhatsApp-Newsletter oder Erinnerungen.

Ebenfalls essenziell: Da Unternehmen über WhatsApp gewissermaßen in das private Umfeld ihrer Kunden vordringen, gehört dieser Umstand gewürdigt. Eine persönliche Ansprache, handgewählte Inhalte und echte Mehrwerte gehören also geliefert – schließlich befinden sich Unternehmen mit ihrem Marketing dort plötzlich inmitten von Freunden, Familienmitgliedern und anderen Kontakten des Empfängers.

Vorgehensweise und Automatisierung

So viel vorweg: Ein WhatsApp Marketing Tool wird nahezu zwangsläufig zur Umsetzung der zuvor theoretisch geplanten Marketingstrategie erforderlich. Anderenfalls werden Unternehmen relativ schnell an technische Grenzen stoßen oder schlicht am Aufwand scheitern. Eine (teilweise) Automatisierung spart operativ Kosten und stellt zugleich sicher, dass tatsächlich alle Möglichkeiten innerhalb von WhatsApp effizient zusammenlaufen können.

Vorab gilt es aber bei WhatsApp selbst die Grundlage für die Nutzung eines Tools zu schaffen. Hierfür bietet der Messenger von Meta zwei Optionen an: Einerseits die WhatsApp Business App und andererseits die WhatsApp Business Plattform. Letztere richtet sich an ambitionierte sowie mittlere und große Unternehmen, auch sind viele Marketingmaßnahmen nur über die Business-Plattform verfügbar – die zugleich die Schnittstelle für das genutzte Tool mitbringt. Die reine Business App eignet sich aufgrund der zahlreichen Einschränkungen eher zum Experimentieren oder für Solo-Selbständige, für eine umfassende Marketingstrategie ist sie nicht geeignet.

Das gewählte Tool wird mit seiner integrierten Schnittstelle nun mindestens zu WhatsApp verbunden. Empfehlenswerter ist eine Komplettintegration, die nicht nur WhatsApp, sondern auch andere im Unternehmen genutzte Softwarelösungen abdeckt. Das könnten beispielsweise Klaviyo, Google-Mail, WooCommerce, Shopify oder Zapier sein. Durch die Komplettintegration haben Unternehmen die Möglichkeit, bereits vorhandene Daten aus anderen Systemen für ihr neu entwickeltes WhatsApp-Marketing zu nutzen – und können so eine positive und hürdenfreie Customer-Journey ermöglichen.

Umsetzung einzelner Maßnahmen unter Hilfenahme des gewählten Tools

Nachdem das technische Fundament steht und die Strategie vom Theoretischen ins Praktische transformiert werden soll, geht es an die Umsetzung der jeweiligen Maßnahmen – und damit an das Erreichen der eigens gesetzten Ziele. WhatsApp bietet mittlerweile weitaus mehr Möglichkeiten, um Kunden anzusprechen, als das noch vor vier oder fünf Jahren der Fall war. Unter anderem Kanäle, die ähnlich wie Instagram-Stories aufgebaut sind, kamen im letzten Jahr hinzu.

Die Kanäle sind eine Möglichkeit, um sich als Unternehmen innerhalb WhatsApps stärker mit der Zielgruppe zu vernetzen. Inhalte können, müssen aber nicht von Instagram genommen werden, sofern da bereits die „Stories“ gefüttert werden. Crossposting spart zwar Zeit, eigene Inhalte für WhatsApp zu entwickeln stellt aber sicher, dass sich der Kanal von Instagram und Co. durch eigene Inhalte abhebt – und damit die Barriere für eine Vernetzung aus User-Sicht reduziert wird.

Eine weitere Möglichkeit sind automatisierte Erinnerungen und Aktualisierungen. Deren Funktionsweise und Umfang lassen sich leicht am Beispiel eines Online-Shops erklären. Unternehmen könnten mit dem gewählten Tool WhatsApp so konfigurieren, dass Nutzer da automatisierte Aktualisierungen zu ihrer Bestellung erhalten – beispielsweise zu Zahlungseingängen oder dem Versand. Parallel dazu lassen sich damit Nutzer reaktivieren: Wenn diese beispielsweise den Bestellvorgang unvollendet abgebrochen haben, könnten sie über WhatsApp daran erinnert werden. Auch Anreize lassen sich so persönlich und gezielt übermitteln: Indem Kunden, die ihren Bestellvorgang nicht beendet haben, beispielsweise mit einem 10 % Gutschein „gelockt“ werden.

Zugleich lässt sich WhatsApp ähnlich wie ein Mail-Newsletter verwenden. Entscheidend für den Erfolg sind sowohl die Inhalte als auch die Frequenz. Letztere sollte bei WhatsApp deutlich niedriger als bei Mail-Kampagnen sein, schließlich dringen Unternehmen in das private Umfeld des Messengers ihrer Verbraucher vor. Das setzt zugleich voraus, dass tatsächlich Mehrwerte kommuniziert werden.

Eine weitere beliebte Nutzung findet sich in der Kombination aus Kundendienst und WhatsApp. Mit Chatbots bleibt der virtuelle Kundendienst rund um die Uhr erreichbar. Menschliche Kundendienstmitarbeiter muss der nicht komplett ersetzen: Aber virtuelle Chatbots via WhatsApp können beispielsweise einfache Probleme und Fragen lösen, wodurch mehr Zeit für komplexe Anliegen auf Seiten der menschlichen Mitarbeiter bleibt.

WhatsApp und Marketing Tools: Eine weitere Säule im digitalen Marketing-Mix

Mit WhatsApp-Kampagnen können Unternehmen mehr Nutzer erreichen – und zugleich proaktiv persönlich ansprechen. Auch dürfte WhatsApp, als Unterstützung des Kundendienstes, beispielsweise Lohn- und Fixkosten auf Unternehmensseite reduzieren – und die Werbe- und Vertriebsstrategie ebenso wie den Kundendienst stärker in die digitale Breite aufstellen.